Salesforce CRT-261日本語認定試験の出題範囲：

トピック	出題範囲
トピック 1	Understand the key factors to consider when implementing a Knowledge data migration strategy
トピック 2	Explain the use cases and benefits for different interaction channels Identify the benefits of a knowledge base
トピック 3	Given a scenario, describe the considerations when migrating from Knowledge to Lightning Knowledge
トピック 4	Explain the capabilities, use cases, and how to configure the service entitlements and milestones in Salesforce.
トピック 5	Given a set of requirements, design a case management solution from case creation to closure including case assignment, case escalation, case resolution, and case disposition.
トピック 6	Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
トピック 7	Given business process requirements, determine the appropriate approach to case submission Explain the use cases and considerations for common Service Cloud Integrations
トピック 8	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
トピック 9	Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
トピック 10	Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service depot repair, B2C, B2B, etc.)
トピック 11	Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
トピック 12	Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS video channel, and social media.)
トピック 13	Explain the considerations for data migration and data quality Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
トピック 14	Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
トピック 15	Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
トピック 16	Given a scenario, understand the use cases and benefits for implementing CTI, Communities, and Field Service Lightning
トピック 17	Explain the design considerations (user interface, user profiles, objects to expose, sharing model, reporting, etc.) and best practices when configuring an interaction channel solution (mobile, phone, email, web, chat, or social media).
トピック 18	Explain how different Service Console features work together to deliver business value
トピック 19	Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
トピック 20	Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented
トピック 21	Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback
トピック 22	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
トピック 23	Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
トピック 24	Given a scenario, analyze customer requirements to determine an appropriate solution design considering capabilities, limitations, and design trade-offs

参照：https://trailhead.salesforce.com/en/academy/classes/crt261-certification-preparation-for-service-cloud-consultant/

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